SERM: 3 способа отбелить репутацию

Ищете отзывы о компании или товаре, прежде чем совершить покупку? Вы не одиноки. По данным Яндекса, так поступают каждый месяц порядка 68 миллионов человек.

Как люди ищут отзывы?

Будем Капитанами Очевидность и скажем, что 90% пользователей ищут отзывы в Яндекс и Google. Вводят в поисковую строку ключевую фразу «название компании (товара) отзывы» или «название отзывы город» и мониторят поисковую выдачу. Большинству достаточно ознакомиться с информацией, содержащейся в ТОП-10, единицы доходят до второй страницы выдачи.

Что делать, если в ТОП-10 Яндекса и Google содержатся негативные отзывы о вашей компании?

Значит, пришла пора заняться очищением репутации и формированием положительного общественного мнения.

Услуга по управлению репутацией в интернете называется SERM (Search engine reputation management).

SERM – гибрид PR и SEO

Задачи по управлению репутацией в интернете выходят за пределы классического SEO и PR, т. к. нужно:

• заниматься мониторингом отзывов о компании;
• общаться с людьми, оставившими негативные отзывы;
• разговаривать с владельцами площадок, на которых опубликован негатив;
• заниматься формированием положительного мнения о компании;
• продвигать страницы сторонних сайтов, на которых расположены положительные отзывы.

На первый взгляд, это простая задача, т. к. она кажется понятной. На самом деле это одно из сложнейших направлений в SEO. Не каждая компания за это берется, т. к. не может гарантировать 100% результат.

В этой статье расскажем об управлении репутацией в интернете. Если у вас нет денег на SERM, но есть много свободного времени, ознакомьтесь с этой инструкцией и сделайте все сами.

Мониторинг отзывов

Крутые агентства пользуются автоматизированными сервисами для поиска отзывов. Простые ребята ищут информацию руками.

Это не представляет сложности, если компания не является монстром индустрии.

Достаточно ввести в поисковик 2-3 ключевых слова: «название компании + отзывы», «название компании + отзывы + наименование населенного пункта» – так найдутся все отзывы.

Если написать: «название компании + название населенного пункта + ужас», «название компании + название населенного пункта + кидалово», «название компании + название населенного пункта + отстой», – то в выдаче покажутся негативные отзывы.

Всю информацию бережно собираем в таблицу. Это то, с чем придется работать.

Красным помечаем негатив, зеленым позитив, желтым нейтральные отзывы. Нерелевантную запросу информацию в таблицу не заносим.

Можно поискать, какие отзывы о компании оставляют на форумах, в блогах и социальных сетях. Для этого используйте Яндекс.Блоги. Иногда с помощью этого сервиса находится дополнительная информация.

Обязательно пройдитесь по всем социальным сетям. В поисковую строку введите хештеги, по которым клиенты могли опубликовать отзывы о компании. Например, #ОригамиПермь.

Если найдете что-нибудь новое, обязательно вставляйте информацию в сводную таблицу.

Получать все упоминания о вашей компании регулярно и бесплатно можно с помощью сервиса Google Alerts. Введите название компании в строку поиска Alerts, укажите город и ваш почтовый ящик на gmail.

Управление репутацией в интернете

Под этим понимают комплекс мер:

• удаление негативных отзывов;
• публикация позитивных отзывов;
• вывод позитивных отзывов в ТОП-10 Яндекса и Google;
• создание имиджа;
• генерация инфоповодов и публикация пресс-релизов.

Способ 1. Удаление негативных отзывов

Теоретически существует 5 способов удалить негатив:

1. DDOS-атаки;
2. взлом сайтов;
3. подкуп владельцев или модераторов ресурсов;
4. досудебные соглашения и судебные разбирательства;
5. улаживание ситуаций с каждым клиентом, оставившим отрицательный отзыв.

Обычно используется пятый способ. Если человек публикует негатив в отзывах на сайте или в группе в социальной сети, его тут же отрабатывают. Пишут извинения и предоставляют бонус.

Четвертый способ – досудебные и судебные разбирательства с площадками – используют крайне редко. Большинство считает, что это долго и дорого. Однако данный способ нельзя назвать нерабочим.

Как заставить площадку удалить негативный отзыв?

Оговоримся сразу, удалить можно не все отзывы, а только те, что противоречат законодательству РФ:

1. Если в отзыве указаны ФИО сотрудника, такой отзыв подпадает под закон «О персональных данных».

   В этом случае можно обратиться к модераторам или владельцам сайта с письменным заявлением от имени сотрудника с просьбой удалить информацию, т. к. он не давал согласия на размещение своих персональных данных.

   Например, этот отзыв можно попробовать удалить.

   

   Если эта информация не будет удалена, то можно нанять адвоката, с его помощью направить жалобу владельцу доменного имени. В жалобе должно быть указано, что данный отзыв нарушает закон «О персональных данных». Если в календарную неделю отзыв не будет удален, то будет подана жалоба в Роскомнадзор.

   Если письмо будет проигнорировано и отзыв не будет удален, то можно подавать жалобу в Роскомнадзор. Нет ни одного сайта, не выполнившего предписания Роскомнадзора. Все в этом случае удаляют отзывы, содержащие персональные данные. Никто не хочет быть оштрафованным на 45 тысяч рублей.

2. Если в отзыве написана клевета, то его можно тоже удалить.

   Для этого вам нужно доказать, что данный человек не являлся никогда вашим покупателем или сотрудником. Опираться надо на статьи 182.1 УК РФ и статью 152 ГК.

   Нужно оговориться, что доказать факт клеветы в суде чрезвычайно сложно. Только 20% дел оказываются выигрышными.

Улаживание ситуации с клиентом, оставившим негативный отзыв

Если вы ведете публичную деятельность, то нужно понимать, что писать о вас будут не только хорошее.

Более того, если возникнет конфликтная ситуация, то о ней обязательно напишут.

Все негативные отзывы нужно отрабатывать максимально быстро.

Например, так.

Если потенциальный клиент прочитает эту переписку с администратором заведения, то поймет, что этой компании не все равно, что о ней думают.

Способ 2. Стимуляция написания положительных отзывов о компании от клиентов

Люди редко пишут положительные отзывы сами, поэтому введите в практику общение с клиентами через личные сообщения в социальных сетях.

Задавайте всего 3 вопроса:

• Все ли понравилось?
• Какие пожелания будут компании на будущее?
• Можно ли разместить этот отзыв в социальных сетях?

Если отзыв будет позитивным, делайте скриншот, размещайте его в отзывах на сайте, на стенах публичных страниц, дублируйте в мессенджеры и т. д.

Например, косметолог публикует скрины отзывов от клиентов из личных сообщений.

Публикация заказных отзывов на популярных площадках

Вернемся к примеру с доставкой роллов «Оригами». В ТОП-10 Яндекса по запросу «Суши Оригами отзывы Пермь» нашлось всего 2 сайта с отзывами о нужном заведении, в ТОП-10 Google – 4 сайта.

Очевидно, что нужно задействовать еще 8 сайтов для публикации отзывов.

Лучше всего, если это будут отзовики, сайты, на которых публикуют информацию о работодателях, «мамские» сайты, местные форумы.

Особенности этих сайтов – в том, что:

• поисковые системы считают их трастовыми, т. е. полезными для людей;
• контент на них быстро индексируется;
• ссылки с этих сайтов ранжируются в выдаче выше;
• их не надо продвигать.

Таким образом, для заполнения ТОП-10 Яндекса и Google положительными отзывами компании «Оригами» и вытеснения отрицательных потребовалось бы просто заказать написание и размещение положительных отзывов на трастовых площадках.

Этим способом пользуются как микрокомпании, так и лидеры рынка.

Стимуляция позитивного взаимодействия с компанией

Придумывайте такие акции, чтобы потенциальные клиенты генерировали контент, содержащий рекламу вашей компании.

Удачный пример: «Сделайте фото нашей рекламы в лифте и получите при заказе роллы в подарок».

Работа с негативом на часто посещаемых сайтах

Если на трастовых площадках опубликован негатив, то сдвинуть его из выдачи ТОП-10 практически невозможно.

В этом случае необходимо регулярно публиковать на этих же ресурсах нейтральные и позитивные мнения о вашей компании.

Публикация положительных отзывов на собственных ресурсах

В наше время компания может иметь 10-ку собственных ресурсов в интернете: сайт, блог, микроблог в Twitter, собственный сайт отзывов о себе, группы во «Вконтакте», Facebook, Instagram и т. д.

На каждом из этих ресурсов можно публиковать отзывы о своей компании. Если контент будет интересным и разнообразным, то поисковые системы будут хорошо его индексировать.

Оптимизировать и продвигать собственные площадки проще, чем чужие.

Способ 3. Генерация инфоповодов и размещение пресс-релизов

Классический PR подойдет для средних и крупных компаний. Для создания положительного мнения о вашей фирме в интернете пишите интересные для вашей отрасли пресс-релизы и отправляйте эту информацию в СМИ.

Площадки информационных агентств являются значимыми для поисковых машин, поэтому содержащаяся на них информация ранжируется в ТОПе высоко.

Выращивание собственного адвоката бренда и лидера мнений

Этот способ подходит только для компаний с большим бюджетом.

Пиарщики создают некую виртуальную личность, представителя компании. От его лица создается и публикуется тематический контент. Примерно через полгода этого персонажа общественность начинает считать экспертом в своей области.

Привести трафик на страницу личности и ускорить «прокачивание» экспертности поможет SEO-компания.

Вывод

Профессиональное управление репутацией на поиске – это сложный, многоступенчатый процесс. Для регулярного мониторинга используются дорогие системы, для удаления отрицательных отзывов привлекают юристов, для ведения переговоров с разгневанными клиентами – психологов, для создания положительного мнения о компании – копирайтеров. Пиарщики работают над формированием устойчивого образа компании в глазах клиентов.