SERM: 3 способа отбелить репутацию
Ищете отзывы о компании или товаре, прежде чем совершить покупку? Вы не одиноки. По данным Яндекса, так поступают каждый месяц порядка 68 миллионов человек.
Как люди ищут отзывы?
Будем Капитанами Очевидность и скажем, что 90% пользователей ищут отзывы в Яндекс и Google. Вводят в поисковую строку ключевую фразу «название компании (товара) отзывы» или «название отзывы город» и мониторят поисковую выдачу. Большинству достаточно ознакомиться с информацией, содержащейся в ТОП-10, единицы доходят до второй страницы выдачи.
Что делать, если в ТОП-10 Яндекса и Google содержатся негативные отзывы о вашей компании?
Значит, пришла пора заняться очищением репутации и формированием положительного общественного мнения.
Услуга по управлению репутацией в интернете называется SERM (Search engine reputation management).
SERM – гибрид PR и SEO
Задачи по управлению репутацией в интернете выходят за пределы классического SEO и PR, т. к. нужно:
- заниматься мониторингом отзывов о компании;
- общаться с людьми, оставившими негативные отзывы;
- разговаривать с владельцами площадок, на которых опубликован негатив;
- заниматься формированием положительного мнения о компании;
- продвигать страницы сторонних сайтов, на которых расположены положительные отзывы.
На первый взгляд, это простая задача, т. к. она кажется понятной. На самом деле это одно из сложнейших направлений в SEO. Не каждая компания за это берется, т. к. не может гарантировать 100% результат.
В этой статье расскажем об управлении репутацией в интернете. Если у вас нет денег на SERM, но есть много свободного времени, ознакомьтесь с этой инструкцией и сделайте все сами.
Мониторинг отзывов
Крутые агентства пользуются автоматизированными сервисами для поиска отзывов. Простые ребята ищут информацию руками.
Это не представляет сложности, если компания не является монстром индустрии.
Достаточно ввести в поисковик 2-3 ключевых слова: «название компании + отзывы», «название компании + отзывы + наименование населенного пункта» – так найдутся все отзывы.
Если написать: «название компании + название населенного пункта + ужас», «название компании + название населенного пункта + кидалово», «название компании + название населенного пункта + отстой», – то в выдаче покажутся негативные отзывы.
Всю информацию бережно собираем в таблицу. Это то, с чем придется работать.
Красным помечаем негатив, зеленым позитив, желтым нейтральные отзывы. Нерелевантную запросу информацию в таблицу не заносим.
Можно поискать, какие отзывы о компании оставляют на форумах, в блогах и социальных сетях. Для этого используйте Яндекс.Блоги. Иногда с помощью этого сервиса находится дополнительная информация.
Обязательно пройдитесь по всем социальным сетям. В поисковую строку введите хештеги, по которым клиенты могли опубликовать отзывы о компании. Например, #ОригамиПермь.
Если найдете что-нибудь новое, обязательно вставляйте информацию в сводную таблицу.
Получать все упоминания о вашей компании регулярно и бесплатно можно с помощью сервиса Google Alerts. Введите название компании в строку поиска Alerts, укажите город и ваш почтовый ящик на gmail.
Управление репутацией в интернете
Под этим понимают комплекс мер:
- удаление негативных отзывов;
- публикация позитивных отзывов;
- вывод позитивных отзывов в ТОП-10 Яндекса и Google;
- создание имиджа;
- генерация инфоповодов и публикация пресс-релизов.
Способ 1. Удаление негативных отзывов
Теоретически существует 5 способов удалить негатив:
- DDOS-атаки;
- взлом сайтов;
- подкуп владельцев или модераторов ресурсов;
- досудебные соглашения и судебные разбирательства;
- улаживание ситуаций с каждым клиентом, оставившим отрицательный отзыв.
Обычно используется пятый способ. Если человек публикует негатив в отзывах на сайте или в группе в социальной сети, его тут же отрабатывают. Пишут извинения и предоставляют бонус.
Четвертый способ – досудебные и судебные разбирательства с площадками – используют крайне редко. Большинство считает, что это долго и дорого. Однако данный способ нельзя назвать нерабочим.
Как заставить площадку удалить негативный отзыв?
Оговоримся сразу, удалить можно не все отзывы, а только те, что противоречат законодательству РФ:
Если в отзыве указаны ФИО сотрудника, такой отзыв подпадает под закон «О персональных данных».
В этом случае можно обратиться к модераторам или владельцам сайта с письменным заявлением от имени сотрудника с просьбой удалить информацию, т. к. он не давал согласия на размещение своих персональных данных.
Например, этот отзыв можно попробовать удалить.
Если эта информация не будет удалена, то можно нанять адвоката, с его помощью направить жалобу владельцу доменного имени. В жалобе должно быть указано, что данный отзыв нарушает закон «О персональных данных». Если в календарную неделю отзыв не будет удален, то будет подана жалоба в Роскомнадзор.
Если письмо будет проигнорировано и отзыв не будет удален, то можно подавать жалобу в Роскомнадзор. Нет ни одного сайта, не выполнившего предписания Роскомнадзора. Все в этом случае удаляют отзывы, содержащие персональные данные. Никто не хочет быть оштрафованным на 45 тысяч рублей.
Если в отзыве написана клевета, то его можно тоже удалить.
Для этого вам нужно доказать, что данный человек не являлся никогда вашим покупателем или сотрудником. Опираться надо на статьи 182.1 УК РФ и статью 152 ГК.
Нужно оговориться, что доказать факт клеветы в суде чрезвычайно сложно. Только 20% дел оказываются выигрышными.
Улаживание ситуации с клиентом, оставившим негативный отзыв
Если вы ведете публичную деятельность, то нужно понимать, что писать о вас будут не только хорошее.
Более того, если возникнет конфликтная ситуация, то о ней обязательно напишут.
Все негативные отзывы нужно отрабатывать максимально быстро.
Например, так.
Если потенциальный клиент прочитает эту переписку с администратором заведения, то поймет, что этой компании не все равно, что о ней думают.
Способ 2. Стимуляция написания положительных отзывов о компании от клиентов
Люди редко пишут положительные отзывы сами, поэтому введите в практику общение с клиентами через личные сообщения в социальных сетях.
Задавайте всего 3 вопроса:
- Все ли понравилось?
- Какие пожелания будут компании на будущее?
- Можно ли разместить этот отзыв в социальных сетях?
Если отзыв будет позитивным, делайте скриншот, размещайте его в отзывах на сайте, на стенах публичных страниц, дублируйте в мессенджеры и т. д.
Например, косметолог публикует скрины отзывов от клиентов из личных сообщений.
Публикация заказных отзывов на популярных площадках
Вернемся к примеру с доставкой роллов «Оригами». В ТОП-10 Яндекса по запросу «Суши Оригами отзывы Пермь» нашлось всего 2 сайта с отзывами о нужном заведении, в ТОП-10 Google – 4 сайта.
Очевидно, что нужно задействовать еще 8 сайтов для публикации отзывов.
Лучше всего, если это будут отзовики, сайты, на которых публикуют информацию о работодателях, «мамские» сайты, местные форумы.
Особенности этих сайтов – в том, что:
- поисковые системы считают их трастовыми, т. е. полезными для людей;
- контент на них быстро индексируется;
- ссылки с этих сайтов ранжируются в выдаче выше;
- их не надо продвигать.
Таким образом, для заполнения ТОП-10 Яндекса и Google положительными отзывами компании «Оригами» и вытеснения отрицательных потребовалось бы просто заказать написание и размещение положительных отзывов на трастовых площадках.
Этим способом пользуются как микрокомпании, так и лидеры рынка.
Стимуляция позитивного взаимодействия с компанией
Придумывайте такие акции, чтобы потенциальные клиенты генерировали контент, содержащий рекламу вашей компании.
Удачный пример: «Сделайте фото нашей рекламы в лифте и получите при заказе роллы в подарок».
Работа с негативом на часто посещаемых сайтах
Если на трастовых площадках опубликован негатив, то сдвинуть его из выдачи ТОП-10 практически невозможно.
В этом случае необходимо регулярно публиковать на этих же ресурсах нейтральные и позитивные мнения о вашей компании.
Публикация положительных отзывов на собственных ресурсах
В наше время компания может иметь 10-ку собственных ресурсов в интернете: сайт, блог, микроблог в Twitter, собственный сайт отзывов о себе, группы во «Вконтакте», Facebook, Instagram и т. д.
На каждом из этих ресурсов можно публиковать отзывы о своей компании. Если контент будет интересным и разнообразным, то поисковые системы будут хорошо его индексировать.
Оптимизировать и продвигать собственные площадки проще, чем чужие.
Способ 3. Генерация инфоповодов и размещение пресс-релизов
Классический PR подойдет для средних и крупных компаний. Для создания положительного мнения о вашей фирме в интернете пишите интересные для вашей отрасли пресс-релизы и отправляйте эту информацию в СМИ.
Площадки информационных агентств являются значимыми для поисковых машин, поэтому содержащаяся на них информация ранжируется в ТОПе высоко.
Выращивание собственного адвоката бренда и лидера мнений
Этот способ подходит только для компаний с большим бюджетом.
Пиарщики создают некую виртуальную личность, представителя компании. От его лица создается и публикуется тематический контент. Примерно через полгода этого персонажа общественность начинает считать экспертом в своей области.
Привести трафик на страницу личности и ускорить «прокачивание» экспертности поможет SEO-компания.
Вывод
Профессиональное управление репутацией на поиске – это сложный, многоступенчатый процесс. Для регулярного мониторинга используются дорогие системы, для удаления отрицательных отзывов привлекают юристов, для ведения переговоров с разгневанными клиентами – психологов, для создания положительного мнения о компании – копирайтеров. Пиарщики работают над формированием устойчивого образа компании в глазах клиентов.
Вы дочитали статью! Отличная работа!
- В некоторых нюансах продвижения сайтов сложно разобраться без опыта. Вы можете доверить продвижение вашего сайта нам. Отправьте заявку и мы изучим ваш сайт и предложим эффективную стратегию продвижения вашего бизнеса в сети.
- Получите гайд для анализа конкурентов! Для вас мы собрали и упаковали в один документ полезные сервисы, которые сами используем в клиентских проектах.
- Понравилась статья? Поделитесь ссылкой на статью в социальных сетях - возможно, статья окажется полезной для ваших друзей и коллег.
- Хотите стать экспертом?
Предлагаем вам почитать другие наши статьи, вот некоторые из них:
- Ищете работу? Приглашаем вас в наш дружный и профессиональный коллектив: интересные задачи, перспективы профессионального и личностного роста, одна из самых опытных команд в области SEO-продвижения в Санкт-Петербурге. Наши вакансии.