Чат-боты для бизнеса: подробное руководство

Чат-бот — это программное обеспечение или компьютерная программа, которая имитирует человеческий разговор посредством текстовых или голосовых взаимодействий. Пользователи общаются с чат-ботом через интерфейс чата или голосом, как если бы они разговаривали с реальным человеком. Чат-боты интерпретируют и обрабатывают слова или фразы пользователей и дают мгновенный, заранее заданный ответ.

Используя роботов, бизнес может легко направлять своих клиентов к желаемой цели, оказывать им помощь и даже поддерживать связь с человеком для будущих маркетинговых кампаний.

Стиль общения может быть каким угодно — серьезным и формальным или остроумным и предприимчивым.

Чат-боты сегодня и в перспективе

Несмотря на то, что первый чат-бот появился в 60-х годах прошлого века, рынок виртуальных помощников еще очень молод. Начало коммерческому использованию виртуальных помощников положила компания Apple, создав знаменитую Siri.

После все крупные компании начали выпускать свои продукты: Google Assistant, Alexa, Cortana, Алиса и др. Сегодня данная технология стала доступной для компании любого размера.

Вот как оценивают рынок чат-ботов и его перспективы:

• Рынок чат-ботов оценили в 17,17 миллиардов долларов в 2020 году. Mordorintelligence
• К 2026 году он достигнет 102,29 миллиардов долларов, что означает среднегодовой темп роста в 34,75%. Mordorintelligence
• Глобальный доход, сгенерированный чат-ботами в 2021 году, составил около 83 миллионов долларов. Statista
• К 2027 году глобальный доход, сгенерированный чат-ботами, может составить около 454 миллионов долларов. Statista
• Согласно прогнозам, сумма по транзакциям в электронной коммерции, совершенным через чат-ботов, к 2023 году вырастет до 112 миллиардов долларов. Juniper Research
• Внедрение чат-ботов в ритейле позволит сэкономить компаниям и потребителям около 2,5 миллиардов часов в 2023 году. Juniper Research
• С помощью чат-ботов расходы на поддержку клиентов можно сократить на 30%. Smallbizgenius

Что думают пользователи чат-ботов:

• Около 60% людей в мире общались с чат-ботом за последний год. Getvoip
• 65% пользователей чувствуют себя комфортно, решая проблемы без участия человека. Adweek
• 40% покупателей не волнует, обслуживает ли их бот или человек, если они получают необходимую поддержку. Hubspot
• 74% пользователей предпочитают чат-ботов при поиске ответов на простые вопросы. chatbot.com
• 69% пользователей предпочитают использовать чат-ботов, потому что они дают быстрые ответы на простые вопросы. Salesforce
• 64% пользователей считают круглосуточное обслуживание лучшей особенностью чат-ботов. Smallbizgenius

И немного данных исключительно по российскому рынку за 2021 из исследования Chatbot Rank 2021:

• Клиенты без опыта общения с текстовыми роботами относятся к ним с неприязнью.
• Мнение пользователя меняется, когда он получает положительный опыт решения задач с помощью бота.
• Респонденты успешно решили 69% поставленных задач, из них 66% были решены чат-ботами без участия операторов.
• Показатель удовлетворенности (CSI) в исследуемых чат-ботах составил около 70%.
• Основной источник неприязни к ботам — некачественные решения.

Таким образом, можно сделать вывод, что в ближайшем будущем наличие чат-бота станет аналогичной необходимостью, как наличие сайта или аккаунта в социальных сетях.

Типы чат-ботов

Скриптовые чат-боты, или чат-боты с быстрым ответом

Самый простой тип чат-ботов, которые в настоящее время реализованы на рынке. Они общаются с пользователями с помощью предопределенных вопросов, которые продолжаются до тех пор, пока чат-бот не решит задачу. Этих чат-ботов достаточно для ответов на часто задаваемые вопросы, которые составляют 80% запросов в службу поддержки. Однако они терпят неудачу в более сложных сценариях. Также стоит отметить, что они являются самыми медленными с точки зрения получения пользователем желаемого результата.

Чат-боты на основе распознавания ключевых слов

Данный вид ботов «слушает», что набирает пользователь, и старается соответствующим образом реагировать, используя ключевые слова из ответов клиентов. Этот бот сочетает в себе настраиваемые ключевые слова и искусственный интеллект для правильного ответа. К сожалению, чат-боты такого типа терпят неудачу, когда им приходится отвечать на множество одинаковых вопросов. Чат-боты на основе нейролингвистического программирования (НЛП) начинают давать сбои, когда между несколькими связанными вопросами есть избыточность ключевых слов.

Чат-боты с машинным обучением

Эти чат-боты более сложны, чем другие, и требуют сосредоточения внимания на данных. Боты используют машинное обучение (ML) и искусственный интеллект (AI), чтобы запоминать разговоры с конкретными пользователями, учиться и расти с течением времени. В отличие от ботов, основанных на распознавании ключевых слов, чат-боты, обладающие контекстуальной осведомленностью, достаточно умны, чтобы самосовершенствоваться в зависимости от того, о чем просят пользователи и как они об этом просят.

Гибридные чат-боты

Не всегда у компании есть разработчики или большие объемы данных для поддержки чат-ботов с искусственным интеллектом. Поэтому многие выбирают гибридную модель. Гибридная модель предлагает лучшее из обоих миров — простоту чат-ботов, основанных на правилах, и сложность ботов с искусственным интеллектом. Пользователи могут получить ответы на свои вопросы напрямую или использовать меню чат-бота, чтобы сделать выбор, если распознавание ключевых слов неэффективно.

Голосовые чат-боты

Этот тип чат-бота — будущее технологии из-за удобства, которое они приносят. Клиенту гораздо проще говорить, чем печатать. Чат-боты с поддержкой голоса используют речь пользователей в качестве входных данных, которые подсказывают ответы или творческие задачи. Разработчики могут создавать таких чат-ботов с помощью API-интерфейсов преобразования текста в речь и распознавания голоса. Примеры: Amazon Alexa и Siri от Apple.

Сферы применения чат-ботов

Один из способов оставаться конкурентоспособным в современном бизнесе — автоматизировать как можно больше процессов. Доказательством этого является рост числа касс самообслуживания в продуктовых магазинах и киосков для заказов в ресторанах.

Чат-боты уже много лет используются в приложениях для обмена мгновенными сообщениями для продаж и обслуживании клиентов в сферах B2C и B2B.

Где компании могут применять чат-ботов:

• Помощь с покупками. Чат-боты выступают в роли продавцов-консультантов, предоставляя клиентам информацию о товарах, предлагают более персонализированные рекомендации, оказывают помощь в оформлении заказов и работают с заявлениями на возврат.
• Банковские услуги. Чат-боты отвечают на запросы пользователей, помогая находить нужную информацию, могут формировать счета, выписки и другие стандартизированные документы, подбирать подходящие кредитные предложения и варианты для инвестиций.
• Служба поддержки. Отделы обслуживания могут использовать чат-ботов, чтобы отвечать на повторяющиеся запросы. Например, помочь найти информацию о проблеме, создать правильный тикет в службу поддержки или узнать текущий статус запроса.
• Здравоохранение. Клиники используют чат-ботов, чтобы рассказать клиентам о существующих услугах, записать к нужному врачу, напомнить о визите, а спустя какое-то время после визита просить оценить качество услуги.
• Управление персоналом. Чат-боты помогают большим компаниям: через виртуального помощника можно подавать заявления на больничный или отпуск, информировать сотрудников о важных изменениях и предстоящих событиях.

Это лишь часть того, что можно автоматизировать, используя чат-ботов. В интернете можно найти кейсы практически для любой сферы.

Преимущества использования чат-ботов

Часто клиенты задают одинаковые вопросы. За счет автоматизации разговоров, на которые раньше требовался бы сотрудник, компания может сократить издержки и направить ресурсы на другие цели.

Клиенты не всегда находят интересующую информацию. Иногда они даже не знают, что им конкретно нужно. Пользователь может случайно зайти на сайт или в группу в социальной сети и поинтересоваться о товарах или услугах. Задавая ряд уточняющих вопросов, бот поможет найти информацию (либо свяжет с менеджером в случае затруднения).

Человеческие ресурсы сильно ограничены, робот же может обрабатывать огромное количество запросов одновременно. Представьте глобальную авиакомпанию, у которой сразу сотни клиентов хотят оперативно получить ответ. Ни один колл-центр не сможет быстро и эффективно обработать такое количество обращений. Для чат-ботов это рутинная задача.

Компания, у которой нет круглосуточной поддержки, не сможет ответить клиентам в нерабочее время. Однако использование чат-бота позволяет решить проблему доступа к необходимой информации. Доступность 24/7 позволяет людям пользоваться услугами ботов независимо от времени или часового пояса.

Чат-боты собирают отзывы о каждом взаимодействии, тем самым помогая компании улучшать свои услуги и продукты, оптимизировать свои веб-сайты и приложения. Боты могут записывать пользовательские данные для отслеживания моделей поведения. Эта информация может дать представление о том, как лучше продавать продукты и услуги, а также об общих проблемах, с которыми сталкиваются клиенты в процессе покупки.

В случае необычных способов привлечения клиентов с помощью чат-ботов компании ограничены в основном полетом фантазии (и бюджетом). Вот несколько примеров: Domino`s Pizza разработали твиттер-бота, у которого можно заказать пиццу с помощью эмодзи. У Disney специально для любителей «Маппет-шоу» есть возможно пообщаться с Мисс Пигги. Еще один пример: чат-бот кинотеатра, который в курсе всех текущих фильмов и будущих премьер. Он помогает пользователям подобрать фильм и запланировать поход в кинотеатр.

Согласно свежим данным StockApps общее количество людей, пользующихся мобильными телефонами во всем мире, приблизилось к 5,3 миллиардам. И любому развивающемуся бизнесу критически важно присутствовать в смартфоне пользователя. В среднем разработка простого кроссплатформенного мобильного приложения начинается от 500 000 рублей (и это без последующей поддержки, оптимизации под старые/новые устройства и т. д.). Вместо приложения можно использовать уже готовые платформы в виде мессенджеров и социальных сетей. Если у вас небольшой бизнес, то вполне реально найти бесплатный или недорогой конструктор для создания чат-бота.

Проблемы использования чат-ботов

Новые технологии несут с собой новые проблемы. Хотя боты с поддержкой искусственного интеллекта учатся на каждом взаимодействии и улучшают свое поведение, этот процесс может стоить организациям больших денег, если первоначальные взаимодействия заставляют клиентов прерывать общение и уходить.

Безопасность. Пользователи должны доверять чат-боту, чтобы делиться личными данными. Поэтому компании должны разрабатывать своих чат-ботов так, чтобы они запрашивали только необходимые данные и безопасно передавали их через интернет. Архитектура приложений должна быть максимально защищена от несанкционированного доступа.

Различия в том, как люди печатают свои сообщения. Это может привести к неправильному пониманию намерений. Чат-боты должны обрабатывать как длинные, так и короткие предложения. Пользователь может использовать сленг, слова с ошибками или сокращения. Чат-боты должны изо всех сил пытаться понять их. Но, к сожалению, обучаемость имеет свои ограничения и не может полностью решить эту проблему.

Непредсказуемое человеческое поведение. Люди случайны, а эмоции и настроения часто контролируют поведение, поэтому пользователи могут быстро поменять решение. Чат-ботам предстоит проделать еще долгий путь, прежде чем они адаптируются и начнут понимать спонтанность.

Удовлетворенность пользователей. Пользователи всегда хотят лучшего, но редко бывают удовлетворены. Они всегда хотят, чтобы чат-бот был лучше, чем сейчас. Это означает, что чат-боты должны постоянно обновляться и улучшаться, чтобы люди чувствовали, что общаются с надежным и умным помощником.

Как сделать чат-бот с помощью конструктора

Если вы не знакомы с программированием и у вас недостаточно времени и денег для инвестиций, то можно использовать сервисы для создания чат-ботов.

Определите цели и задачи для чат-бота

Решить проблему с обслуживанием? Продвинуть продукт? Генерировать качественные лиды? Чем конкретнее будет определена цель, тем лучше. Изучите наиболее популярные запросы ваших клиентов, выпишите примеры и попробуйте их сгруппировать. Далее примите решение о том, где чат-бот будет наиболее эффективен.

Выберите каналы коммуникации

Для этого стоит знать, откуда чаще всего поступают обращения пользователей. При выборе сервиса обязательно изучите возможности интеграции ваших каналов связи с будущей чат-бот-платформой. Обычно сервисы уже предлагают широкий выбор вариантов интеграции:

• Онлайн-консультант на сайте. Большинство конструкторов предлагают интеграцию с онлайн-консультантами либо уже готовый виджет. Для популярных CMS существуют решения, которые требуют от пользователя только скачать и установить плагин.
• Социальные сети и мессенджеры. Если ваши пользователи предпочитают общаться через Вконтакте, WhatsApp или Telegram, предоставьте им такую возможность.

Также рекомендуем проверить возможности настройки интеграции с помощью API: не исключено, что в будущем вы захотите интегрировать бота куда-то еще — например, в мобильное приложение.

Многие платформы разработки чат-ботов предлагают несколько интеграций, поэтому вы можете использовать чат-ботов на многих каналах коммуникации.

Разработайте сценарии диалогов с чат-ботом

Начните планировать возможные пути пользователя в процессе беседы с чат-ботом. Для этого можно использовать инструменты составления mind-карт, google drawings или же средства разработки чат-ботов в сервисах.

Добавьте вопросы, которые пользователи могут задать вам в качестве начала диалога.

Для каждого заданного вопроса придумайте наилучшие ответы, которые могут выбрать пользователи. Создайте несколько ответов на каждый заданный вопрос, чтобы с большей вероятностью удовлетворить потребности пользователя.

Для каждого вопроса, который вы задаете, и каждого ответа, доступного пользователю, вы должны строить диалоговую ветку, задавать уточняющие вопросы. Некоторые беседы могут останавливаться после одного вопроса, а другие — охватывать несколько уровней.

Потратьте время на то, чтобы все разговоры полностью решали проблему клиентов. Для диалоговых веток, которые слишком углубляются, рекомендуется заложить перевод диалога на сотрудника компании.

Тщательно продумайте конечные точки, в которые должны попасть пользователи. При грамотном подходе бот сможет сам генерировать продажи, не прибегая к помощи человека.

Выберите подходящий сервис

На рынке существует большое количество сервисов. Прежде чем углубляться в индивидуальные возможности каждой платформы, вам необходимо определить желаемый бюджет и рентабельность инвестиций. Это позволит сразу вычеркнуть варианты, которые выходят за рамки бюджета.

Для функционирования боту необходимо получать и записывать данные: это может быть информация о наличии товара, текущий статус заказа и так далее. Для этого надо настроить интеграцию между сервисом и вашей базой данных. В качестве базы данных может выступать ваша CRM («Мой склад», «Битрикс 24»), база данных сайта или, например, Google-таблицы. Поэтому следующий шаг — проверка наличия готовых решений для вашего случая.

Что еще следует учесть при выборе:

• простой и понятный интерфейс управления аккаунтом;
• интуитивно понятную настройку ботов;
• наличие готовых шаблонов;
• грамотную и оперативную техподдержку;
• отсутствие обязательных интеграций с другими сервисами;
• наличие тестового периода.

Список популярных платформ:

• Sendpulse – чат-боты для всех популярных соцсетей и мессенджеров;
• СберБизнесБот – новый сервис от СберБанка;
• Robochat – чат-боты для Вконтакте и Telegram;
• Manychat – англоязычный сервис с большим количеством интеграций;
• ChatBot – создание чат-ботов с поддержкой ИИ.

В заключение

Современный бизнес невозможно представить без автоматизации процессов. Чат-боты помогают решить данную задачу: создавайте своих роботов и направляйте свободные ресурсы на другие важные задачи. Сегодня роботизированные помощники доступны как крупным компаниям с налаженными бизнес-процессами, так и небольшим организациям.